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♥ 로열티 마케팅(Loyalty Marketing) ♥
Loyalty란 ‘충성 또는 충의’라는 뜻으로서 요즘 기업들이 판매전략(販賣戰略)으로 사용하고 있다. 그동안 기업들은 ‘제품중심(Product Value)’에 머물러 물건만 잘 만들면 고객들이 계속 사용해주고 수익(收益)이 창출(創出)될 것으로 인식하고 있었지만, 최근에는 이익을 따지는 영리한 고객들이 마음의 기복이 심하다 보니 한계를 느끼게 되어 ‘고객중심(Customer Value)’으로 단골을 잡기 위해 충성스런 로열티 마케팅기법을 사용하게 된 것이다.
나는 화장품이나 옷가게, 약국, 의원이나 병원 , 안경점, 옷 수선집, 잉크 충전방, 슈퍼, 세탁소, 필름현상소, 미용실, 구두할인매장까지 단골로 정해두고 이용하고 있다. 화장품은 할인코너를 이용하는데 포인트 적립제도를 도입하여 십만 원이 초과되면 헤어드라이어나 커피잔 셋트 등 생활용품을 가져갈 수 있다. 잉크 충전방에서는 작년 연말에 달력 겸용 전자시계를 선물로 주었다.
아들은 미용실에서 머리를 깎는데 열 번 이용하면 한번은 공짜서비스로 깎을 수 있다고 한다. 영화관에서도 자주 이용하는 고객에게는 특별할인 혜택이 주어진다. 이처럼 단골고객을 평생고객으로 삼기 위해서 각종 혜택을 주면서 관리하고 있는 것이 바로 ‘로열티 마케팅’인 것이다.
이동통신업체나 영화관, 패밀리 레스토랑 등지에서도 ‘로열티 마케팅’을 대폭 활용하고 있다. 특히 지난해 처음으로 시작된 ‘이동전화 번호이동제도’ 실시 이후 각 이동통신사들은 고객들의 이탈이 예상보다 많아지자 고객들의 충성도를 높일 수 있는 다양한 프로그램을 개발할 부서를 만들어서 ‘로열티 마케팅 기획팀’으로 이름 지었다.
초고속 인터넷망을 빌려주는 통신사도 경품을 주면 변심해 버리는 고객들 때문에 고객 로열티를 확보하기 위한 아이디어를 개발하고 있다. 나도 맨 처음에 가입한 통신망회사가 3년 만기가 지나자 한달 사용요금이 적게 나오고 광 마우스를 선물로 제공받고 다른 통신망회사로 바꾸었다.
‘로열티 마케팅’은 이 밖에도 자동차보험이나 화재보험회사에서 경쟁적으로 활용하고 있다. 자사 브랜드의 충성도를 높이기 위한 기업들의 프로그램은 다양하다. VIP(Very Important Person :우량고객)의 우대서비스 개발에 열을 올리고 있고, 마일리지 제도를 확대하거나 때때로 이벤트행사를 통하여 할인혜택과 각종 부대서비스를 제공한다.
友瑛 2005. October. 1
